Projectbegeleiding Gids voor een geslaagd BI-project

Tot wie moet u zich richten? A priori dienen twee soorten dienstverleners zich aan: de softwareproducent zelf of een integrator -als partner van de producent die zijn expertise inbrengt. Daarmee verwaarloost men echter de rol van adviesbedrijven, die steeds talrijker en competenter worden.

“We helpen bedrijfsleiders commerciële beslissingen nemen op basis van vernieuwende analyses van reeksen interne en externe gegevens; we helpen hen betere resultaten boeken op het vlak van verkoop, marketingcampagnes, voorraad- en klantenbeheer, omzet, marge en winst, vertelt Sales Executive Françoise Vande Casteele van IKAN Consulting. We richten ons dus resoluut tot de business, terwijl de producenten en integrators eerder op de technologie zijn toegespitst.”

Mark Janssens, Competence Center Leader Datamining bij hetzelfde IKAN Consulting, pikt hierop in: “Terwijl een integrator van een lastenboek vertrekt, gaan we in onze aanpak uit van de problematiek van de klant. We trachten dan ook de doelstellingen af te bakenen, te evalueren en van prioriteiten te voorzien, zijn perimeter en verwachte ROI vast te leggen. Daardoor komt de technologische dimensie … op de tweede plaats.”

Ook bij AE meent men dat advies voortaan belangrijker is. Men raadt dan ook aan om zich te laten begeleiden in alle stadia van het project: behoefteanalyse, uitrolling en ondersteuning, overdracht van competenties … “BI is geen doel op zich, benadrukt Senior Partner Guido Van Humbeeck. BI is van belang voor de hele onderneming, en dus voor alle toepassingen. Voortaan is het toevertrouwd aan de business, en niet meer aan de ICT!”

Niettemin zal men de functionele, technische en toepassingsarchitectuur moeten uitbouwen en goedkeuren, de risico’s van het project zo vroeg mogelijk moeten bepalen of de technische haalbaarheid ervan nagaan. “Op dit niveau is de rol van de integrator niet te onderschatten, waarschuwt General Manager Yves Colinet van Ubiverse. Tal van bedrijven zijn aan hun tweede of zelfs derde BI-ervaring toe. De keuze van het platform is dan ook essentieel geworden. Het moet degelijk, duurzaam zijn. En op een markt die zich snel heeft geconsolideerd, is het engagement verstrekkend.”

U kiest dus best voor een bedrijf dat vertrouwd is met en inzicht heeft in uw activiteit, uw activiteitssector, de sleutelprocessen en -indicatoren waarmee uw problematiek kan worden aangepakt. “We hebben onze activiteit bewust beperkt tot vijf grote activiteitssectoren, zegt Business Intelligence Director Christophe Davin van All4it Group. Als we die goed beheersen, kunnen we een begeleiding tijdens het hele project aanbieden en een reële ROI waarborgen die niet alleen van financiële maar ook -en vooral- van operationele aard is.”

Een van de vereisten voor het succes van elk BI-project is dat u uw behoefte van bij het begin duidelijk formuleert. Dat is een essentiële stap; daartoe moet de businessproblematiek duidelijk worden afgebakend en geëvalueerd. Betrek de directe gebruikers van meet af aan bij die overweging. Of beter nog, laat hen het initiatief nemen.

“Het is essentieel om een dialoog met de klant aan te gaan en onze respectieve ervaringen aan elkaar te toetsen, meent Françoise Vande Casteele. Men kan immers specialist zijn in een bepaald domein … en toch veel leren uit andermans ervaring die in een totaal andere sector werd opgedaan. In die zin kunnen we een neutrale en toch verhelderende benadering voorstellen.”

Een van de belangrijkste valkuilen die u moet vermijden, is onder meer te algemeen, te vaag zijn. Probeer integendeel zo nauwkeurig en specifiek mogelijk te zijn. Bijvoorbeeld: het omzettingspercentage van marketingcampagnes verhogen en de beste ROI voor die campagnes waarborgen.

Denk eerder in termen van “behoefte” dan van “oplossing”. Laat het vertalen van uw problematiek in een IT-voorstel aan uw provider over. “Het is van fundamenteel belang om inzicht te hebben in de geformuleerde behoefte, anders gezegd nauw voeling te hebben met de businessrealiteit, maar het is evenzeer belangrijk om de ICT niet uit het oog te verliezen, nuanceert Team Leader BI Patrice Zanoni van eChain. De ICT bezit de kennis over het datamodel, de ICT weet in welke databases de gegevens zich bevinden … voor zover ze bestaan!”

Zorg ervoor dat uw personalisatie gepaard gaat met het bepalen van parameters en met objecten (tabellen, programma’s, metadata …) die men gemakkelijk zal kunnen migreren of laten evolueren met behulp van de tools van de producent.

Yves Colinet: “Het uitgangspunt is dat de business het voor het zeggen heeft in het project. De business selecteert de partner op basis van zijn behoeften en verwachtingen; de ICT geeft zijn fiat en focust zich op de infrastructurele aspecten.” Business en ICT zijn dus onlosmakelijk van elkaar. Er mag geen onderscheid tussen worden gemaakt.

“Zorg ervoor dat u de spelers rond de tafel krijgt en dat iedereen dezelfde taal spreekt, adviseert Christophe Davin. Temeer daar men meestal niet meer van nul af aan begint, maar van een bestaande toestand en dus van een historiek. Dat betekent dus ook dat wat bestaat tot op zekere hoogte zal worden gerationaliseerd, dat wat werd aangemaakt wordt herzien.”

Blijf gedurende de hele technische implementatie van de oplossing in contact met de teams van de provider. Ga er niet van uit dat uw rol zich beperkt tot de aankoopbeslissing en dat u zich daarna niet meer om de implementatie hoeft te bekommeren.

Guido Van Humbeeck: “Betrek uzelf bij het proces! Bepaal samen met uw partner welk soort informatie u nodig zult hebben; beter dan wie ook weet u wellicht waar en hoe u ze zult kunnen vinden. Verlies niet uit het oog dat u waarschijnlijk informatie nodig zult hebben die van buitenaf komt. De waarde van een project ontstaat op het niveau van de processen, niet op het niveau van de technologie!”

Organiseer daarvoor operationele projectcomités die belast worden met het doen naleven van de termijnen, de kwaliteit van de geleverde oplossingen, het budget voor het project en voor de stuurcomités waarvan de rol erin zal bestaan te arbitreren, te herzien en te valideren. Uw organisatie moet de structuur van het integratieprojectteam weerspiegelen.

“Welke gegevens heeft men nodig? Zijn ze beschikbaar? Zo niet, waar kan men ze vinden? Mark Janssens raadt aan snel in detail te treden. Zo kan u de benadering van de problematiek verfijnen. Zit men op één lijn, zit men op dezelfde golflengte? Kadert het project in de strategie van de onderneming? Dat zijn essentiële vragen!”

“Integreer het project in een echte partnershiprelatie waarin het begrip ‘klanten’ en ‘leverancier’ vervaagt, vult Françoise Vande Casteele aan. Het is een kwestie van wederzijds vertrouwen: terwijl de ‘klant’ ons zijn strategie kenbaar moet maken, moeten wij als ‘leverancier’ duidelijk zijn over de haalbaarheid, de verwachte meerwaarde, de ROI. Zonder die transparantie, zonder die eerlijkheid kan het project niet slagen.”

Die betrokkenheid laat in de eerste plaats toe om de termijnen na te leven en de kwaliteit van de verwezenlijking te verbeteren dankzij een vlotte doorstroming van de informatie. Ze garandeert ook een goede coördinatie tussen de eventuele specifieke ontwikkelingen en, vooral, juiste keuzes tussen de diverse mogelijkheden inzake de instelling van parameters of personalisatie. Uw betrokkenheid zal in de loop van het project niet even groot zijn: ze zal sterker zijn bij het begin en, vooral, in de slotfase van het project.

In de beginfase stelt de aandacht en nauwkeurigheid bij het opstellen van het lastenboek, de beschikbaarheid om de vragen van de producent en de integrator te beantwoorden, deze twee partijen in staat de oplossing aan te duiden die het best aan uw behoefte voldoet. Bij de aanvang van het project is de deelname aan functionele en technische workshops en aan de specificatiefase onontbeerlijk om uw draaiboek te kunnen opstellen.

De kwalificatiefase vereist dat al uw teams (business, technisch, infrastructuur) voortdurend worden ingeschakeld. Die actieve betrokkenheid zal u onaangename verrassingen aan het einde van de rit besparen en u in staat stellen om u geleidelijk met uw nieuwe BI-omgeving vertrouwd te maken. Bedoeling is de operationele besturing bij de voltooiing van het project te versnellen.

“Wees ambitieus, maar ga volgens kleine iteraties tewerk, adviseert Christophe Davin. Denk op lange termijn, namelijk over drie of vijf jaar, maar herevalueer de indicatoren op regelmatige tijdstippen, elke twee of drie maanden. De business evolueert snel; uw systeem moet schaalbaar en flexibel genoeg zijn.”

De overeenstemming met uw behoefte wordt bepaald tijdens de afbakening en de specificaties. In de afbakeningsfase analyseert het integratieteam uw behoefte en uw bestaande toestand. Vervolgens kan het overgaan tot het analyseren van de verschillen en een convergentieplan opstellen dat zal worden onderworpen aan de algemene en gedetailleerde specificaties. Christophe Davin: “In de Proof of Concept die we voorstellen, beginnen we met een pilootiteratie die we verfijnen; we bepalen de waarde ervan in termen van communicatie, opleiding en goede praktijken. Na twee maanden volgt een tweede iteratie, met dezelfde verificaties en instellingen. Daarna is het operationeel.”

De grote uitdaging bestaat er niet in de gegevens voor te bereiden, maar ervoor te zorgen dat ze correct zijn, legt Guido Van Humbeeck uit. “Het is van cruciaal belang de integriteit en de waarde na te gaan van de gegevens die afkomstig zijn van verschillende bronnen. Als ze niet kwalitatief correct zijn, zal de analyse onvermijdelijk verkeerd zijn. En wordt de doelstelling nooit bereikt. Men moet meer aandacht schenken aan de semantische waarde van de gegevens … en de databases om te beginnen regelmatig opschonen.”

Over het algemeen moet de goedkeuring van de geleverde oplossingen uw volle aandacht krijgen, binnen de voorziene termijnen en vanuit de bereidheid om de minste dubbelzinnigheid weg te werken. Het naleven van die procedure is een sleutelelement voor het welslagen van uw BI-project. Aarzel ook hier niet om de gebruiker nauw bij deze taak te betrekken om de toekomstige uitrolling van de oplossing maximaal veilig te stellen.

Françoise Vande Casteele: “Verlies het einddoel van dit streven niet uit het oog. Voor ons gaat het er niet om te beschikken over een oplossing die ‘draait’, maar een opbrengst in termen van competitieve voordelen, van omzetstijging te genereren. Data en tools zijn één zaak, maar vergeet niet dat een strategie staat of valt met de analyse van de resultaten. Het is onze taak om de klant in die veranderingsfase te begeleiden. In een uiterst veranderlijke wereld kan die ondersteuning voor het verschil zorgen. De idee van verandering kan aanslaan, maar dan nog moet men zorgen voor de bereidheid om ze toe te passen.“

Het doorvoeren van een BI-oplossing kan de werkgewoonten van de medewerkers grondig verstoren, en soms zelfs de processen van de onderneming wijzigen. De opleiding en de overdracht van bekwaamheden vormen dan ook een cruciale fase, die erop gericht is de autonomie te waarborgen.

“Vaak worden twee dimensies over het hoofd gezien: het risicobeheer en het veranderingsbeheer, onderstreept Christophe Davin. Risico, omdat de informatie-uitwisseling zich voortaan ook buiten de bedrijfsmuren kan afspelen; verandering, omdat BI het doorvoeren van nieuwe processen, een andere manier om informatie aan te maken, te beheren en uit te wisselen kan vereisen.”

Leg van meet af aan opleidingssessies vast die aangepast zijn aan elk gebruikersprofiel en stimuleer de betrokkenheid van de gebruikers door hen tijdens het hele project aan te moedigen om eraan deel te nemen. Besteed aandacht aan de voorstellen tot begeleiding bij het doorvoeren van de verandering.

“Dat geldt zeker voor BI, meent Guido Van Humbeeck. Maar bij nader inzien is dat voor het hele project het geval. Voor mij bevat elk project een onmiskenbare BI-component. Die kan de vorm hebben van een eenvoudige rapportering, maar ik wil een expliciet verband. Als er geen duidelijke link is, wil ik weten waarom die niet bestaat. Heeft men de gebruiker wel gevraagd of hij die nodig heeft? Als men hem de vraag stelt, moet men hem vooral niet vragen of hij een dashboard nodig heeft. Men moet hem vragen naar zijn informatiebehoeften na zijn activiteiten. Haal niet alles overhoop, maar ga stapsgewijs tewerk.”

BI-projecten zijn de “vertaling” van de organisatie, en mogelijkerwijs ook van nieuwe processen die u geïmplementeerd wil zien en waarvoor de betrokkenheid van alle spelers van uw onderneming vereist is. Allemaal, maar geleidelijk aan.

Ontwerp, uitrolling en levering zullen in iteraties moeten gebeuren. Het gedeelte dat standaard door de toepassing wordt verricht, bedraagt zelden meer dan 60%, terwijl 20% blijft afhangen van het activiteitsgebied van het bedrijf en 20% specifiek blijft voor elke onderneming, haar managementgewoonten en haar organisatie.

“Ik stel vast dat de projecten doelgerichter, en dus korter worden. En de geleverde oplossingen beperkter, overeenkomstig de iteraties. Contractuele verbintenissen over drie of vijf jaar zijn verleden tijd. Voor zover men waarde kan genereren was de klant daarentegen nog nooit zo trouw. Dat is uiteindelijk gezonder!”, besluit Yves Colinet

Als het begrip mislukking vaag is doordat iedereen het op zijn manier interpreteert, bestaat er een reëel risico. Een te complex BI zal afschrikken. Als het onaangepast, verkeerd opgevat of te weinig omvattend is, zal niemand er gebruik van maken. “Pas op voor technologisch misbruik! Er moet een evenwicht tussen functionele en IT-activiteiten worden nagestreefd”, aldus Guido Van Humbeeck.

De grootste moeilijkheid betreft de motivatie van de diverse partijen. “Als er bij de medewerkers geen vraag is naar die systemen, mag het hen niet worden opgelegd. Anders stevent men op een mislukking af: u dreigt knoeiwerk te leveren dat niemand zal gebruiken”, meent Patrice Zanoni. Als u er daarentegen de beslissers en gebruikers van bij het begin bij betrekt, hebt u alle kans om te slagen.”

Een sponsor is dus noodzakelijk. Maar wie? Zijn de voordelen van zakelijke of van technische aard? Van nature ligt een BI-applicatie niet vast; zowel wat betreft het instellen van de parameters als de configuratie ervan is ze gedurende haar hele levensloop aan evolutie onderhevig. Yves Colinet: “De sponsor speelt een fundamentele rol. Hij ‘draagt’ uiteindelijk het project en zal het laten evolueren en groeien. BI is niet langer de zorg van de ICT, die te veraf staat van de bedrijfsdoelstellingen en gericht is op de infrastructuur en de processen.”

Een vaak geformuleerd voorstel is het overwegen van een functioneel beheerder die belast is met het bepalen van de nieuwe behoeften en het aanpassen van de toepassing, en van een technisch beheerder die verantwoordelijk is voor de invoering van nieuwe indicatoren in functie van de specifieke kenmerken van de business.

“Bedrijven die ervaring hebben met een ERP zijn natuurlijk bevoordeeld, voegt Patrice Zanoni eraan toe. Doordat ze beter gestructureerd maar vooral rijper zijn, beschikken ze al over dat type van ‘verenigend’ profiel.”

Belangrijk is ervoor te zorgen dat men dezelfde taal spreekt, dat men werkt op basis van uniform gemaakte informatie. Elementair? Dat is nog niet zo zeker. De struikelstenen zijn bekend: een niet-berekende ROI, te grote iteraties, de weigering om verandering te aanvaarden en te beheren.

Twee vaak verwaarloosde dimensies zijn risicobeheer en change management.

“De ROI is nauw verweven met het in de praktijk brengen en dus met de begeleiding. Bij IKAN Consulting weigeren we traditionele BI-projecten zonder actie, zonder uitvoering. Integendeel, we waken over de rentabilisering van de investering, we herevalueren voortdurend de ROI. Doordat de markt vandaag rijper is, moedigt hij onze aanpak aan. We bieden een volledige begeleiding.”